AVVISO IMPORTANTE - EMERGENZE
Questa piattaforma NON è destinata alle emergenze mediche. In caso di emergenza, chiamare IMMEDIATAMENTE:
1. Definizioni
"Piattaforma": il servizio HeyDottore accessibile via web e app mobile.
"Utente o Paziente": persona fisica che utilizza la Piattaforma per comunicare con Professionisti Sanitari.
"Professionista Sanitario o Medico": medico chirurgo regolarmente iscritto all'Ordine dei Medici che utilizza la Piattaforma.
"Consulto": comunicazione asincrona tra Paziente e Medico tramite la Piattaforma.
"Ticket": richiesta di consulto inviata dal Paziente.
"Gestore": HeyDottore S.r.l., Via Mario Pagano 63, 20145 Milano (MI), P.IVA 14781390969.
2. Natura del Servizio
Il paziente paga esclusivamente il prezzo finale mostrato prima della conferma, anche per ogni rinnovo di abbonamento. Commissioni HeyDottore, quota gestione incasso e IVA sui servizi della piattaforma sono a carico del medico: non si aggiungono supplementi al paziente per il mezzo di pagamento.
HeyDottore è una PIATTAFORMA TECNICA DI COMUNICAZIONE che mette a disposizione strumenti tecnologici per facilitare la comunicazione tra Pazienti e Professionisti Sanitari.
Cosa la Piattaforma È:
- Servizio di messaggistica sicura
- Sistema di archiviazione documenti
- Strumento di formattazione prescrizioni
- Incasso dei corrispettivi in nome e per conto del Medico, su suo mandato (tramite Stripe)
Cosa la Piattaforma NON È:
- Servizio di emergenza medica
- Erogatore di prestazioni sanitarie
- Sostituto della visita in presenza
- Fornitore di diagnosi o terapie
HeyDottore opera esclusivamente come fornitore di servizi tecnologici (intermediario tecnico). Il rapporto professionale intercorre ESCLUSIVAMENTE tra il Paziente e il Medico. HeyDottore non è parte di tale rapporto e non eroga prestazioni sanitarie.
Attraverso la Piattaforma i Medici possono erogare, sotto la propria esclusiva responsabilità, prestazioni di assistenza medica a distanza in modalità asincrona (messaggistica clinica). Tale modalità non costituisce televisita, teleconsulto tra professionisti né telemonitoraggio, come definiti dalle Indicazioni nazionali per l'erogazione di prestazioni in telemedicina (Accordo Stato-Regioni del 17 dicembre 2020) e dalle Linee guida per i servizi di telemedicina (D.M. 21 settembre 2022). Il Medico valuta caso per caso se la richiesta del Paziente possa essere gestita a distanza o richieda una visita in presenza, in conformità al Codice di Deontologia Medica e alla L. 219/2017.
3. Requisiti di Accesso
La Piattaforma è riservata alle persone maggiorenni. Per registrarti e utilizzare i servizi devi avere almeno 18 anni. In fase di registrazione ti viene chiesta la data di nascita per verificare il requisito; fornendo dati non veritieri sull'età l'Utente si assume ogni responsabilità conseguente. Non è previsto l'utilizzo diretto da parte di minori di 18 anni.
Consulti per un minore. L'account è solo per maggiorenni, ma dal tuo account puoi chiedere a un medico un consulto che riguarda tuo figlio o tua figlia minorenne, o un minore di cui sei tutore. In questo caso dichiari di esercitare la responsabilità genitoriale e, quando la decisione lo richiede, di agire d'accordo con l'altro genitore. Nel consulto indichi al medico nome ed età del minore, e i consensi che dai li dai come genitore o tutore, per suo conto. Il medico può chiederti altre informazioni, rifiutare la richiesta o chiederti una visita in presenza. Per un'altra persona maggiorenne puoi chiedere un consulto solo se è d'accordo.
L'Utente dichiara e garantisce di:
- Fornire informazioni veritiere e complete
- Mantenere riservate le credenziali di accesso
- Non utilizzare la Piattaforma per scopi illeciti
- Non impersonare altre persone
4. Registrazione e Account
La registrazione richiede:
- Nome e cognome
- Indirizzo email valido
- Password sicura
- Data di nascita
- Accettazione Termini e Privacy Policy
L'Utente è responsabile di:
- Mantenere aggiornati i propri dati
- Proteggere le credenziali di accesso
- Notificare accessi non autorizzati
5. Utilizzo della Piattaforma
Funzionalità disponibili:
- Ricerca e selezione di Medici per specialità/città
- Invio di richieste di consulto (Ticket)
- Messaggistica sicura con il Medico
- Invio di allegati (immagini, documenti, referti)
- Ricezione di prescrizioni private ("ricetta bianca"; la Piattaforma non gestisce ricette SSN/dematerializzate)
Come funziona la ricerca dei medici
Nella ricerca compaiono i medici che hanno completato l'attivazione del profilo (compresi i controlli su identità e iscrizione all'Ordine), accettano nuove richieste, possono ricevere pagamenti e hanno un piano HeyDottore che prevede la presenza nella ricerca. Gli altri medici possono essere raggiunti dai loro pazienti con il link o il codice di invito. Salvo che tu scelga un altro ordine, i risultati sono ordinati per anni di esperienza dichiarati dal medico, dal più alto; puoi ordinarli anche per tariffa del consulto o per prezzo dell'abbonamento. Il piano del medico decide se compare nella ricerca, non la sua posizione: l'ordine dei risultati non dipende da pagamenti.
Obblighi dell'Utente:
- Fornire informazioni sanitarie accurate e complete
- Non omettere informazioni rilevanti per la salute
- Seguire le indicazioni del Medico
- Non utilizzare la Piattaforma per ottenere farmaci illecitamente
6. Consulto: contratto, pagamento e restituzioni
6.1 Con chi concludi il contratto. Il consulto è una prestazione del Medico, offerta alla tariffa indicata dal Medico e mostrata prima del pagamento. Quando invii la richiesta paghi subito; il contratto di consulto si conclude tra te e il Medico quando il Medico accetta la richiesta. HeyDottore non è parte di quel contratto: fornisce la Piattaforma e incassa il pagamento per conto del Medico (punto 6.2).
6.2 Pagamento. Il corrispettivo del consulto è dovuto al Medico: paghi il Medico, non HeyDottore. HeyDottore incassa l'importo in nome e per conto del Medico, su suo mandato, tramite Stripe (Stripe Connect): il pagamento a HeyDottore ha effetto liberatorio nei confronti del Medico. Il documento fiscale della prestazione sanitaria è emesso in nome e per conto del Medico; la commissione per i servizi HeyDottore è a carico del Medico e non comporta alcun supplemento sul prezzo pubblicato. Fino alla risposta del Medico l'importo resta presso HeyDottore, per conto del Medico, e non gli viene trasferito.
6.3 Tempi e restituzioni
Il Medico ha 24 ore dal pagamento per accettare o rifiutare la richiesta e, se la accetta, 48 ore dall'accettazione per inviarti la prima risposta. L'importo ti è restituito per intero, per conto del Medico, sul mezzo di pagamento che hai usato, se:
- (a) il Medico non accetta la richiesta entro 24 ore dal pagamento;
- (b) dopo averla accettata, il Medico non ti invia la prima risposta entro 48 ore dall'accettazione;
- (c) il Medico rifiuta la richiesta;
- (d) annulli tu la richiesta prima che il Medico l'abbia accettata;
- (e) un problema tecnico della Piattaforma impedisce la prestazione.
Nei casi da (a) a (d) la restituzione parte in automatico; nel caso (e) la esegue il supporto HeyDottore. L'accredito arriva di norma in 5-10 giorni lavorativi, secondo i tempi della tua banca. Dopo che il Medico ha accettato la richiesta non puoi più annullarla: se poi non ti risponde nei tempi, vale il caso (b).
6.4 Dopo la risposta del Medico. Con la prima risposta del Medico la prestazione è eseguita: il compenso è dovuto al Medico e la Piattaforma non prevede restituzioni automatiche, anche se non sei d'accordo con il contenuto della risposta. Restano salvi i diritti che la legge ti riconosce verso il Medico per la prestazione (sezioni 8 e 13). Il consulto resta aperto fino a 7 giorni dal pagamento: in questo periodo puoi scrivere al Medico per chiarimenti sullo stesso quesito. Alla scadenza si chiude automaticamente; per un quesito nuovo si apre un nuovo consulto. Tu e il Medico potete chiuderlo prima in qualsiasi momento.
6.5 Recesso. Il consulto è una prestazione sanitaria: per legge è escluso dal diritto di recesso previsto per i contratti a distanza (art. 47, c. 1, lett. b, Codice del Consumo). Prima del pagamento ti chiediamo comunque di chiedere espressamente che il Medico inizi subito e di prendere atto che, dopo la sua prima risposta, non potrai più recedere (artt. 51, c. 8, e 59, c. 1, lett. a, Codice del Consumo); la conferma è nella ricevuta che ricevi via email. La possibilità di annullare prevista al punto 6.3 è una condizione più favorevole offerta dal Medico.
7. Abbonamenti al Medico
Alcuni Medici offrono piani di abbonamento mensile che includono i consulti con quel Medico, secondo quanto indicato nel piano. L'abbonamento è un contratto tra te e il Medico: HeyDottore fornisce la piattaforma tecnica e incassa le rate in nome e per conto del Medico, su suo mandato, tramite Stripe; il pagamento a HeyDottore ha effetto liberatorio nei confronti del Medico.
- Prezzo e contenuto del piano sono indicati sulla pagina del Medico prima dell'attivazione
- Rinnovo automatico: l'abbonamento si rinnova automaticamente ogni mese fino a disdetta
- Disdetta: puoi disdire in qualsiasi momento dalle impostazioni; la disdetta ha effetto al termine del periodo già pagato, che resta utilizzabile fino alla scadenza
- Recesso nei primi 14 giorni: se disdici entro 14 giorni dall'attivazione, l'abbonamento termina subito e ti è restituita, per conto del Medico, la quota dei giorni non goduti del periodo pagato, meno il valore dei consulti a cui il Medico ha già risposto, calcolato al prezzo del suo consulto singolo. Se quel valore supera la quota, non c'è restituzione e l'abbonamento resta attivo fino alla fine del periodo pagato. È una condizione offerta dal Medico: per le prestazioni sanitarie il recesso di legge per i contratti a distanza non si applica (art. 47, c. 1, lett. b, Codice del Consumo)
- Tempi dei consulti inclusi: il Medico ha 48 ore dall'invio per accettare la richiesta e 48 ore dall'accettazione per inviarti la prima risposta. Se non lo fa, il consulto è annullato e puoi aprirne un altro senza costi aggiuntivi; poiché il singolo consulto non ha un prezzo a sé, non è prevista una restituzione per consulto. I consulti rimasti senza risposta non riducono la quota che ti è restituita se recedi nei primi 14 giorni
- Se il Medico chiude il proprio account, o se il suo account viene sospeso o escluso dalla Piattaforma, l'abbonamento cessa senza ulteriori addebiti e ti è restituita, per conto del Medico, la parte del periodo pagata e non goduta; questa restituzione la esegue il supporto HeyDottore, non parte in automatico. Se il Medico smette soltanto di offrire nuovi abbonamenti, quelli in corso proseguono fino a disdetta
- I consulti inclusi nell'abbonamento restano soggetti alla valutazione di appropriatezza clinica del Medico
8. Ruoli e responsabilità
8.1 Il consulto è una prestazione professionale del Medico. Il contratto di consulto si conclude tra te e il Medico quando il Medico accetta la tua richiesta, e l'abbonamento è anch'esso un contratto tra te e il Medico (sezione 7); HeyDottore non è parte di questi contratti, non ne assume le obbligazioni e non partecipa alle valutazioni cliniche. Diagnosi, indicazioni, prescrizioni e ogni altro atto professionale sono del Medico, che ne risponde secondo la legge (L. 24/2017) ed è tenuto per legge ad avere una propria assicurazione di responsabilità professionale.
8.2 HeyDottore risponde, secondo la legge, dei servizi che fornisce direttamente: il funzionamento della Piattaforma, la sicurezza dei dati che tratta e la corretta esecuzione degli incassi e delle restituzioni che effettua per conto del Medico.
8.3 HeyDottore non esamina il contenuto clinico dei messaggi e non ne valuta l'urgenza. La Piattaforma recapita le comunicazioni ma non è adatta a situazioni in cui un ritardo possa nuocere alla salute: se i sintomi cambiano, peggiorano o ti preoccupano, non attendere la risposta e chiama il 112 o il 118, oppure il tuo medico curante. Alla chiusura del consulto non puoi più scrivere in quel consulto: per nuovi sintomi o controlli apri un nuovo consulto o rivolgiti di persona a un medico.
8.4 Nulla in questi Termini limita i diritti che la legge ti riconosce come consumatore, né esclude o limita la responsabilità di HeyDottore per dolo o colpa grave o per danni alla persona derivanti da un suo fatto o da una sua omissione.
9. Proprietà Intellettuale
La Piattaforma, il software, il design, i loghi e i contenuti originali sono di proprietà esclusiva di HeyDottore o dei suoi licenzianti.
L'Utente mantiene la proprietà dei contenuti caricati e concede a HeyDottore una licenza limitata per il trattamento necessario all'erogazione del servizio.
10. Durata e Recesso
Il contratto ha durata indeterminata dalla registrazione.
L'Utente può recedere in qualsiasi momento:
- Cancellando il proprio account dalle impostazioni
- Inviando richiesta all'email di supporto
Quando chiudi l'account cancelliamo i dati di cui HeyDottore è titolare (account, dati di contatto, sessioni, preferenze, file caricati nel profilo) e i consulti che nessun Medico ha preso in carico. La documentazione dei consulti che un Medico ha preso in carico resta al Medico, che ne è titolare e deve conservarla per legge: gli comunichiamo che hai chiuso l'account e, se vuoi che venga cancellata anche quella, devi rivolgerti a lui. I messaggi e i documenti ricevuti con una consegna vengono cancellati. Ricevute e fatture restano conservate per gli obblighi fiscali. I dettagli sono nella Privacy Policy (sezione 8).
11. Modifiche ai Termini
HeyDottore può modificare i presenti Termini solo per giustificati motivi: adeguamenti a norme di legge o provvedimenti delle autorità, esigenze di sicurezza, evoluzione tecnica o commerciale del servizio. Le modifiche sono comunicate via email con preavviso di almeno 15 giorni. Le modifiche non si applicano ai consulti già pagati; per gli abbonamenti in corso valgono dal primo rinnovo successivo alla loro entrata in vigore. Se non intendi accettarle, puoi recedere senza oneri prima della loro entrata in vigore, cancellando l'account o scrivendo al supporto. L'uso continuato della Piattaforma dopo tale data costituisce accettazione delle modifiche.
12. Legge Applicabile e Foro Competente
I presenti Termini sono regolati dalla legge italiana.
Per le controversie con consumatori (B2C):
- Foro del luogo di residenza del consumatore (Art. 66-bis Codice del Consumo)
Per la risoluzione extragiudiziale delle controversie il Consumatore può rivolgersi agli organismi ADR iscritti nell'elenco di cui all'art. 141-decies del Codice del Consumo (D.Lgs. 130/2015), disponibile sul sito del Ministero delle Imprese e del Made in Italy. (La piattaforma europea ODR è stata dismessa il 20 luglio 2025.)
I presenti Termini sono redatti in italiano; la versione inglese è una traduzione di cortesia. In caso di divergenza prevale il testo italiano, fermo restando che, per i consumatori, in caso di dubbio prevale l'interpretazione più favorevole (art. 35, c. 2, Codice del Consumo).
13. Segnalazioni, reclami e contatti
Punto di contatto. Utenti e autorità possono scrivere a supporto@heydottore.com o alla PEC heydottore@pec.it, in italiano o in inglese: è il punto di contatto unico previsto dagli artt. 11 e 12 del Regolamento UE 2022/2065 sui servizi digitali («DSA»). Risponde una persona del team HeyDottore.
Segnalare un contenuto illecito. Se ritieni che un contenuto presente sulla Piattaforma (per esempio un profilo, un testo o un messaggio) sia illecito, scrivi a supporto@heydottore.com indicando:
- dove si trova il contenuto: l'indirizzo della pagina, oppure il consulto e la data del messaggio;
- perché lo ritieni illecito;
- il tuo nome e il tuo indirizzo email, salvo che la segnalazione riguardi reati di abuso o sfruttamento sessuale di minori;
- una dichiarazione con cui confermi di agire in buona fede e che le informazioni sono esatte e complete.
Per un messaggio ricevuto in chat puoi usare anche il comando «Segnala». Ti confermiamo la ricezione e ti comunichiamo la decisione, con i motivi (art. 16 DSA). Le segnalazioni le esamina una persona del team HeyDottore, non un sistema automatico.
Contestazioni sulla prestazione del Medico. HeyDottore non valuta il merito clinico delle risposte e non decide le controversie tra te e il Medico. Per una contestazione sulla prestazione rivolgiti al Medico; per questioni deontologiche puoi rivolgerti all'Ordine dei Medici presso cui è iscritto. Se non riesci a contattarlo, scrivi a supporto@heydottore.com: ti indichiamo l'Ordine e il numero di iscrizione del Medico e gli inoltriamo la tua richiesta. Per avere copia della documentazione del consulto puoi rivolgerti al Medico, titolare dei dati, oppure scrivere a privacy@heydottore.com: trasmettiamo la richiesta al Medico e lo assistiamo nel darle seguito.
Reclami su HeyDottore. Per un reclamo sul funzionamento della Piattaforma, sui pagamenti o su una nostra decisione scrivi a supporto@heydottore.com: ti rispondiamo per iscritto. Restano sempre disponibili le vie indicate nella sezione 12 (organismi ADR e giudice).
Limitazione o chiusura dell'account. Possiamo limitare, sospendere o chiudere il tuo account in caso di violazioni gravi di questi Termini (per esempio uso della Piattaforma per ottenere farmaci illecitamente, molestie verso i Medici, frodi nei pagamenti, false identità) o quando lo impone la legge. Ti comunichiamo per email la decisione, i fatti su cui si basa e come contestarla (art. 17 DSA); puoi rispondere a supporto@heydottore.com e riesaminiamo la decisione.
14. Contatti
Per informazioni e assistenza:
HeyDottore S.r.l.
Via Mario Pagano 63, 20145 Milano (MI)
P.IVA/C.F. e n. iscrizione Registro Imprese di Milano-Monza-Brianza-Lodi: 14781390969
Capitale sociale: €10.000,00 i.v.
Email: supporto@heydottore.com
PEC: heydottore@pec.it
Referente privacy: privacy@heydottore.com